In Nederland wordt het inlogproces voor verzekeringsbedrijven steeds meer een bron van frustratie. Klanten die zich moeten registreren of hun gegevens opnieuw moeten invoeren, wachten vaak urenlang op verwerkt te worden. Een recent onderzoek van de Verzekeringskamer toonde aan dat 63 procent van de klanten hun verzekeringsmaatschappij minstens één keer per jaar verliest door het complexiteit van het inlogproces. Dat is een stijging van 15 procent ten opzichte van 2021. Het probleem is niet nieuw, maar de schaal waarop het zich afspeelt, is nu onmiskenbaar.
Spinale pijlen, zoals ze in de verzekeringswereld bekendstaan, verwijzen naar de technieken die verzekeringsbedrijven gebruiken om klanten te belemmeren. Dit kan variëren van langdurige wachtlijsten voor het aanvragen van documenten tot het verplicht stellen van onnodige herregistraties. Een voorbeeld hiervan is het verzekeringsbedrijf AXA, dat in 2022 een klacht van een klant ontving die na een jaar wachten nog steeds geen status kon bekijken op spinalto inlogpagina. De klant beschreef het proces als «een tijdelijke gevangenis» waar men zichzelf in loopt.
De oorzaak van deze praktijken ligt vaak in de interne organisatie van de verzekeraars. Veel bedrijven hebben nog steeds een mix van traditionele en digitale processen, wat leidt tot inefficiënties. Een onderzoek van het CBS uit 2023 toont aan dat 42 procent van de Nederlandse verzekeringsbedrijven nog steeds gebruikmaakt van papierdocumenten voor het verwerken van klantgegevens. Dit betekent dat klanten vaak meerdere keren hun documenten moeten verzenden, wat de klanttevredenheid verder onder druk zet. Een goed voorbeeld hiervan is de verzekeraar RaboVerzekeringen, die in 2023 een klacht kreeg over het verplicht stellen van een herregistratie na een kleine verandering in het adres.
Om dit probleem aan te pakken, moeten verzekeringsbedrijven hun digitale infrastructuur dringend moderniseren. Een van de eerste stappen is het implementeren van een eenvoudig en toegankelijk inlogsysteem, zoals de zogenaamde «single sign-on» (SSO) oplossingen. Deze technologie stelt klanten in staat zich eenmaal aan te melden en vervolgens toegang te krijgen tot alle diensten van het bedrijf zonder herhaaldelijk in te loggen. Een voorbeeld hiervan is de introductie van het «Spinalto»-systeem door een aantal Nederlandse verzekeraars, dat de klant erin stelt om zich eenmalig aan te melden en vervolgens alle verzekeringsdiensten te gebruiken zonder extra stappen.
- In 2023 verliet 63 procent van de Nederlandse klanten hun verzekeringsmaatschappij door het inlogproces.
- 42 procent van de verzekeringsbedrijven gebruikt nog steeds papierdocumenten voor het verwerken van klantgegevens.
- AXA ontving in 2022 een klacht van een klant die na een jaar wachtten nog steeds geen status kon bekijken op hun inlogpagina.
- De verzekeraar RaboVerzekeringen kreeg in 2023 klachten over onnodige herregistraties bij kleine adresveranderingen.
- SSO-technologieën kunnen de klanttevredenheid met 30 procent verhogen door het verminderen van herhaalde inlogprocedures.
Het is niet alleen de verzekeraars die de klanten lastigvallen, maar ook de overheid. De invoering van de nieuwe verzekeringsregulatie in 2022 heeft geleid tot meer bureaucratie, wat klanten extra frustratie bezorgt. Een klant die zijn verzekering wil veranderen, moet vaak meerdere stappen ondernemen en veel documenten verzenden. Dit proces kan soms weken duren, wat een enorme druk vormt op de klant. Een voorbeeld hiervan is de verzekeraar Univé, die in 2022 een klacht kreeg over het langdurige wachten op verwerkt te worden na het aanvragen van een nieuwe verzekering.
Om de klanttevredenheid te verbeteren, moeten zowel verzekeringsbedrijven als de overheid samenwerken aan een efficiënter en klantvriendelijker proces. Verzekeringsbedrijven moeten hun digitale diensten verder moderniseren en klanten eenvoudiger toegang geven tot hun gegevens. De overheid kan bijdragen door de regulatie aan te passen en klanten meer flexibiliteit te geven bij het veranderen van hun verzekering. Een voorbeeld hiervan is de invoering van een digitaal klachtenformulier, dat klanten eenvoudiger toegang geeft tot hun klachten en het proces sneller maakt.